Quy trình xử lý khiếu nại của Ví điện tử VTC Pay

Khi có khiếu nại được gửi đến, người quản lí các vụ việc khiếu nại phải thực hiện theo các bước sau:

Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại.
Cán bộ xử lí khiếu nại xem chi tiết khiếu nại và kiểm tra xem yêu cầu khiếu nại có căn cứ và có hợp lí hay không, sau đó thực hiện xử lí khiếu nại:

1. Nếu khiếu nại không có căn cứ, là các khiếu nại có nội dung không rõ ràng, "linh tinh" thì cập nhật trạng thái khiếu nại là "Đã kết thúc" - Từ chối khiếu nại.

2. Nếu khiếu nại là có căn cứ thì chọn "Chấp nhận xử lí khiếu nại".
- Khi đó, hệ thống sẽ gửi email cho người khiếu nại thông báo khiếu nại của họ đã được chấp nhận xử lí.
- Đồng thời, người xử lí khiếu nại phải gọi điện cho cả người mua và người bán để nắm bắt tình hình, sau đó ghi nội dung vào phần lịch sử xử lí khiếu nại.

Bước 2: Nếu người xử lí khiếu nại đã chấp nhận khiếu nại.

1. Trong trường hợp giao dịch bị khiếu nại là giao dịch thanh toán tạm giữ:
- Nếu trạng thái giao dịch là "Đã xác minh OTP, chờ chuyển tiền" thì người xử lí khiếu nại tiến hành Khóa hoặc Phong tỏa tài khoản của người nhận tiền tùy theo yêu cầu khiếu nại sau khi đã được xem xét.
Khi đó, hệ thống sẽ gửi email và SMS thông báo tới người mua và người bán biết giao dịch đã bị khóa hoặc là bị phong tỏa tài khoản.
Khiếu nại được giải quyết, người xử lí khiếu nại mới được phép mở Khóa hoặc là Hủy Phong tỏa tài khoản. Lúc này, hệ thống sẽ gửi email và SMS thông báo tới người mua và người bán biết giao dịch đã được mở khóa hoặc tài khoản được hủy phong tỏa.
- Nếu trạng thái giao dịch là "Giao dịch thành công", người xử lí khiếu nại phải thực hiện Đóng băng một khoản hoặc Phong tỏa tài khoản của người nhận tiền tùy theo yêu cầu khiếu nại sau khi đã được xem xét
Hệ thống sẽ gửi email và SMS thông báo cho người khiếu nại và người bị khiếu nại biết là tài khoản đã bị đóng băng một khoản hoặc tài khoản bị phong tỏa.
Sau khi khiếu nại kết thúc, người xử lí khiếu nại có thể hủy đóng băng hoặc hủy phong tỏa tài khoản. Khi đó, hệ thống sẽ gửi email và SMS thông báo cho người khiếu nại và người bị khiếu nại biết là tài khoản đã được hủy đóng băng một khoản hoặc tài khoản bị hủy phong tỏa.

2. Trong trường hợp giao dịch bị khiếu nại là giao dịch thanh toán ngay và trạng thái giao dịch là "Giao dịch thành công".
- Người xử lí khiếu nại thực hiện đóng băng 1 khoản hoặc Phong tỏa tài khoản của người bị khiếu nại tùy theo yêu cầu của người khiếu nại sau khi đã được xem xét.
- Hệ thống sẽ gửi emai và SMS thông báo cho người khiếu nại và người bị khiếu nại biết tài khoản đã bị đóng băng 1 khoản hoặc tài khoản bị phong tỏa.
- Khi khiếu nại kết thúc, người xử lí khiếu nại có thể hủy đóng băng hoặc hủy phong tỏa tài khoản và hệ thống sẽ gửi email, SMS tới người khiếu nại và người bị khiếu nại là giao dịch đã được hủy đóng băng hoặc tài khoản đã được hủy phong tỏa.

Bước 3: Theo dõi và xử lí khiếu nại.
Người xử lí khiếu nại phải thường xuyên kiểm tra các khiếu nại đang xử lí, có thể gọi điện hoặc gửi email cho người mua và người bán để hỏi về tình hình, tiến độ việc giải quyết giữa 2 bên. Sau đó ghi đánh giá của mình vào lịch sử xử lí khiếu nại để các bên được biết.